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Coordonnées de contact

Site Ste-Elisabeth - Uccle
02-614 20 00
Site St-Michel - Etterbeek
02-614 30 00

Service de médiation (plaintes)

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Vos appréciations, expériences, suggestions et plaintes sont importantes pour nous aider à améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d’attendre. Elles sont dès lors bienvenues.

Si vous désirez nous communiquer quoi que ce soit, nous vous invitons si possible à prendre contact en premier lieu avec le service ou la personne concerné : l’infirmier-chef de l’unité dans laquelle vous avez été hospitalisé, le responsable des admissions et des consultations, le secrétariat médical, le médecin en charge de votre suivi, le service de facturation, etc. De cette manière, les informations vous seront directement fournies, les malentendus dissipés et certaines solutions rapidement trouvées.

Si cette démarche ne vous satisfait pas entièrement, vous pouvez faire appel au service de médiation :

  • par écrit : Service de médiation, Cliniques de l’Europe, Av. De Fré, 206, 1180 Uccle
  • par téléphone au 02-614 90 93
  • par mail mediation@cliniquesdeleurope.be
  • par fax au 02-614 98 93

Le rôle du médiateur est d’être un relais entre le patient, sa famille et les cliniques ; de favoriser dans la mesure du possible la recherche de solutions à l’amiable en cas de plainte ; et de formuler des recommandations à la direction en matière d’amélioration de la qualité des soins et de satisfaction des patients. La médiation est indépendante, neutre et gratuite.

LA MÉDIATION : LA DÉFINITION

« La médiation est un processus volontaire d'établissement ou de rétablissement du lien social, de prévention ou de règlement des différends. Ce processus s’effectue au travers d’une communication éthique durant laquelle les personnes s’efforcent de renouer le dialogue pour trouver une solution à leur situation. Au cours de ce processus, un médiateur, tiers indépendant, les accompagne de façon impartiale, et sans influencer les résultats tout en garantissant le respect des intérêts de chacun des participants et la confidentialité des échanges. » 

Médiation hospitalière

La médiation hospitalière est compétente pour traiter des plaintes relatives à l’exercice des droits octroyés aux patients en vertu de la loi du 22 août 2002. (voir aussi R.O.I.) et de l’arrêté royal du 8 juillet 2003 (Arrêté royal fixant les conditions auxquelles la fonction de médiation dans les hôpitaux doit répondre.)

Le rôle du médiateur hospitalier est d’être un relais entre le patient, sa famille et les Cliniques de l’Europe; de favoriser dans la mesure du possible la recherche de solutions à l’amiable en cas de plainte ; et de formuler des recommandations à la direction en matière d’amélioration de la qualité des soins et de satisfaction des patients. La médiation est indépendante, neutre et gratuite.

LE MÉDIATEUR HOSPITALIER, CE QU’IL N’EST PAS (1)

Le médiateur n’est pas un juge, il n’a pas un rôle de sanction, le pouvoir dont il dispose dépend de ce que les 2 parties veulent bien lui conférer, ce sera aux parties de décider d’en référer à la direction ou non. (NB : les remarques et ou sanctions ne sont pas divulguées à la patientèle).

Le médiateur n’est pas un avocat : il est multi-partial (complètement à l’écoute de chacune des parties sans porter de jugement), ne prend pas parti et, n’est pas là pour donner raison à l’un ou l’autre.

Le service de médiation n’est pas un bureau de réclamation : certaines contrariétés peuvent être solutionnées par le patient lui-même.

(1) voir Règlement d’Ordre Intérieur visible sur Internet ou disponible sur simple demande sous format papier

Quand contacter le médiateur ?

Vous estimez que vos droits(2) en tant que patient n’ont pas été respectés Après avoir essayé de solutionner le problème vous-même: OUI 
Vous estimez en tant que prestataire que le patient n’a pas respecté ses devoirs OUI
Vous avez une suggestion d’amélioration ou vous voulez féliciter nos équipes OUI
Vous avez des problèmes avec votre facture

NON : veuillez vous adresser au service de contentieux :
administrationpatients@cdle.be

Vous avez subi une perte ou un vol  Oui si urgent sinon : veuillez vous adresser au service des pertes par tel : 02-614 27 91
Vous avez besoin de votre dossier médical NON : veuillez suivre la procédure telle que donnée à l’accueil ou cliquez-ici et, envoyez la demande à dossiersmedicaux@cdle.be avec la copie de votre carte d’identité.
Vous avez besoin d’un interprète  NON : contactez le service de Médiation Interculturelle par email : mic@cdle.be ou par tel: 02-614 91 10
Vous avez eu un problème sur le parking NON : si c’est d’ordre médical, veuillez contacter le service juridique au 02-614 27 91.
OUI : pour tout autre question
Dossier médical Post Mortem NON : veuillez vous adresser au service juridique au 02-614 27 91

(2) Loi sur les droits du patients voir ROI & brochure disponible sur demande à l’accueil