• A+
  • A
  • A-

Contactgegevens

Site St-Elisabeth - Ukkel
02-614 20 00
Site St-Michiel - Etterbeek
02-614 30 00

Ombudsdienst (klachten)

Text

Uw waardering, ervaringen, suggesties en klachten helpen ons de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening waarop u recht heeft, te verbeteren. Zij zijn belangrijk voor ons en dus van harte welkom.

Wil u ons iets meedelen, van welke aard ook, dan vragen wij u, indien mogelijk, eerst contact op te nemen met de betrokken dienst of medewerker: de hoofdverpleegkundige van de dienst waar u gehospitaliseerd bent geweest, de verantwoordelijke van de dienst opnames en raadplegingen, het medisch secretariaat van uw behandelend arts, de facturatiedienst… Op deze manier krijgt u onmiddellijk de juiste informatie, worden misverstanden opgehelderd en bepaalde oplossingen snel gevonden.

Als het gesprek niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kunt u contact opnemen met de ombudsdienst:

  • schriftelijk: Ombudsdienst, Europa Ziekenhuizen, De Frélaan 206, 1180 Ukkel

  • telefonisch op het nummer : 02/614.90.93

  • per mail ombuds@europaziekenhuizen.be

  • per fax op het nummer: 02/614.98.93

De ombudsdienst is de schakel tussen de patiënt en zijn familie enerzijds en de ziekenhuizen anderzijds; in het geval van een klacht tracht hij in de mate van het mogelijke tot een minnelijke schikking te komen; hij formuleert ook aanbevelingen naar de directie ter verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening en de tevredenheid van de patiënt. De ombudsdienst is onafhankelijk, neutraal en gratis.

BEMIDDELING: DEFINITIE

"Bemiddeling is een vrijwillig proces om een sociale band op te bouwen of te herstellen, om aan preventie te doen of om geschillen te beslechten. Dit proces verloopt via een ethische communicatie waarin de personen zich inzetten om opnieuw de dialoog aan te gaan om een oplossing te vinden voor hun situatie. Tijdens het proces begeleidt een bemiddelaar, een onafhankelijke derde, de betrokkenen onpartijdig, zonder het resultaat te beïnvloeden en met respect voor het belang van de deelnemers en voor de vertrouwelijkheid van de gesprekken."

Bemiddeling in het ziekenhuis met behulp van de ombusdienst

De ombudsdienst is bevoegd voor de behandeling van klachten in verband met de uitoefening van de rechten van de patiënten, hen toebedeeld krachtens de wet van 22 augustus 2002. (zie ook het Huishoudelijk Reglement) en het koninklijk besluit van 8 juli 2003 (Koninklijk besluit houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan een ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen om te worden erkend.)

De rol van de ziekenhuisbemiddelaar is om als schakel op te treden tussen de patiënt, zijn familie en de Europa Ziekenhuizen; zo goed mogelijk naar minnelijke oplossingen te zoeken in geval van een klacht; en aanbevelingen te doen aan de directie om de kwaliteit van de zorg en de tevredenheid van de patiënt te verbeteren. De bemiddeling is onafhankelijk, neutraal en gratis.

WAT DE ZIEKENHUISBEMIDDELAAR NIET IS (1)

De bemiddelaar is geen rechter, hij heeft geen bestraffende rol, de macht die hij heeft hangt af van wat de 2 partijen bereid zijn hem toe te kennen, het is aan de partijen om te beslissen of het al dan niet naar de directie wordt doorverwezen.(NB: opmerkingen en/of sancties worden niet bekendgemaakt aan de patiënten).

De bemiddelaar is geen advocaat: hij is multipartijdig (hij luistert naar elk van de partijen zonder te oordelen), hij kiest geen partij en is er ook niet om de ene of de andere gelijk te geven.

De bemiddelingsdienst is geen klachtenbureau: sommige ergernissen kunnen door de patiënt zelf worden opgelost.

(1) zie het Huishoudelijk Reglement op Internet of vraag hiervan een exemplaar

Wanneer moet u contact opnemen met de ombudsman?

U vindt dat uw rechten(2) als patiënt niet zijn nageleefd Nadat u het probleem eerst zelf hebt proberen oplossen: JA  
U vindt, als zorgverlener dat de patiënt zijn plichten niet heeft nageleefd JA
U hebt een suggestie voor verbetering of u wilt onze teams feliciteren JA
U hebt problemen met uw factuur

NEEN: wendt u tot de dienst geschillen:
administrationpatients@cdle.be

U hebt een verlies of diefstal geleden  Ja, indien dringend, anders: gelieve telefonisch contact op te nemen met de dienst verloren voorwerpen: 02-614 27 91
U hebt uw medisch dossier nodig NEEN: volg de procedure vermeld bij het onthaal of klik hier en stuur uw aanvraag naar dossiersmedicaux@cdle.be met een kopie van uw identiteitskaart.
U hebt een tolk nodig  NEEN: neem contact op met de Interculturele Bemiddelingsdienst via e-mail: mic@cdle.be of telefonisch: 02-614 91 10
U hebt een probleem gehad op de parking NEEN: indien het van medische aard is, gelieve contact op te nemen met de juridische dienst op 02-614 27 91.
JA: voor alle andere vragen
Medisch dossier post mortem NEEN: gelieve u te wenden tot de juridische dienst op 02-614 27 91

(2) Wet betreffende de rechten van de patiënt zie H.R. en brochure op verzoek verkrijgbaar aan het onthaal